首頁以案說險： 多年投訴化解難 創(chuàng)新調(diào)解顯神效
時間：2024-03-13
一、案例簡介
投訴人熊某常住于成都，曾于2016年在前海人壽四川分公司做過代理人，于2013年至2021年在我司九江中支多次購買了保險總計18份，有重疾險、年金險、意外險等累計保費30多萬元，期間多次辦理過領(lǐng)取、復效、貸款、退保等業(yè)務(wù)，也辦理過理賠。從2021年開始舉報投訴我司，要求名下所有保單全額退保。我司投訴人員多次與其電話溝通，進行協(xié)談，但均未達成協(xié)議。
考慮到投訴人在異地，電話溝通不利于協(xié)談解決糾紛矛盾，在原九江銀保監(jiān)分局的支持下，我司求助于九江保險行業(yè)協(xié)會，通過行協(xié)與九江市中級人民法院溝通，利用法院的遠程調(diào)解室進行遠程調(diào)解，2023年4月，在行協(xié)的主持調(diào)解下，我司與投訴人最終達成了通融退保的協(xié)議，成功化解了與客戶的多年糾紛，也成為九江保險行業(yè)協(xié)會第一例遠程調(diào)解成功的案例。
二、案例分析
此件投訴之所以持續(xù)2年多的時間，有以下原因：一是客戶自己就曾做過保險代理人，對保險的意義和功用應(yīng)該是很了解的，又在長達7年的時間里，先后多次購買我司的多份保險，并辦理過理賠、保全等業(yè)務(wù)，因此客戶在投訴中的一些理由是不成立的；二是投訴人在成都，距離九江路程很遠，公司投訴處理人員只能與客戶電話溝通，增加了溝通協(xié)談的難度。
三、案例啟示
堅持以人民為中心、人民至上的價值取向，要把深入貫徹落實習近平總書記關(guān)于“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”重要指示作為投訴處理、糾紛化解的核心思想，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”,堅持預(yù)防在前、調(diào)解優(yōu)先、運用法治、就地解決，在化解糾紛矛盾時，遇到困難要迎難而上，要想辦法、創(chuàng)新思路去主動克服，最終妥善解決矛盾糾紛。
以案說險：如實告知是義務(wù) 故意隱瞞不可取